Accesibilidad digital en la banca mexicana: el momento de actuar es ahora

Sin ir más lejos, en 2023 se presentó en la Cámara de Diputados de Chile un proyecto de ley que busca modificar la Ley General de Bancos, con el fin de exigir a las instituciones financieras incorporar principios de accesibilidad y diseño universal en sus canales físicos y digitales. Este tipo de iniciativa, aunque corresponde a otro país, abre una conversación urgente que también aplica para México, donde millones de personas viven con alguna discapacidad y enfrentan barreras para acceder a servicios financieros básicos.

Este proyecto chileno incluye cajeros automáticos, terminales de pago, sitios web, apps móviles y sucursales físicas. Aunque aún se encuentra en su primer trámite constitucional, es decir, en una fase temprana de discusión legislativa, pone sobre la mesa un debate crucial sobre inclusión financiera, un tema prioritario para países como México, con una población que envejece rápidamente y enfrenta altos niveles de desigualdad.

Desde la perspectiva del diseño UX, tenemos hoy la oportunidad —y la responsabilidad— de adelantarnos a futuras regulaciones. Un buen punto de partida es repensar la accesibilidad de canales clave de atención bancaria como los cajeros automáticos y los tótems de autoservicio.

Un caso concreto: los terminales de autoservicio

Uno de los puntos más relevantes del proyecto chileno es la falta de accesibilidad en terminales de pago y cajeros automáticos. Hoy, muchos de estos dispositivos tienen pantallas táctiles sin guía de voz, botones virtuales mal ubicados y sin soporte para tecnologías de asistencia. Estas barreras excluyen a personas con discapacidad visual, motriz o cognitiva.

Frente a este panorama, la banca mexicana tiene la oportunidad concreta de anticiparse y liderar un cambio que podría posicionarla como referente regional.

Una forma de hacerlo es mediante la creación de un piloto de rediseño accesible en tótems, terminales de pago y cajeros automáticos, que funcione como un precedente medible y replicable para el resto del sector financiero.

¿Cómo podemos ayudar desde UX y Diseño de Servicio?

Desde 2Brains proponemos un enfoque centrado en la experiencia de usuario y el cumplimiento normativo:

• Auditoría técnica de accesibilidad física y digital basada en WCAG 2.2.
• Capacitación a equipos internos en diseño universal.
• Co-creación y testeo de soluciones con personas con discapacidad.
• Plan de implementación gradual en canales críticos (sucursales de alto flujo, apps, web).
• Diseño de métricas de impacto y reporting alineado con autoridades regulatorias.

Aunque el caso legislativo mencionado ocurre en Chile, el desafío y la oportunidad son compartidos. Las instituciones financieras en México pueden —y deben— asumir un rol activo en la construcción de una banca más accesible.

Anticiparse no es solo estratégico: es una responsabilidad ética.