Plataforma de Gestión 360 y UX: el enfoque transformador de LATAM Airlines

Ese fue precisamente el enfoque de la charla de Jonathan Mella, Product Designer en LATAM Airlines, durante el evento Open Talks de 2Brains: transformar la frustración en oportunidades de mejora a través de una Plataforma de Gestión 360, con foco en UX y generación de valor compartido.

Más allá de los procesos: un giro en la forma de pensar

Durante años, LATAM enfrentó una situación muy común también en empresas mexicanas: múltiples herramientas internas desconectadas, datos dispersos, tiempos de respuesta elevados y costos operativos considerables. Pero el verdadero obstáculo no era únicamente tecnológico, sino profundamente cultural.

Mella fue muy claro en un punto que resonó con fuerza: “No se trata solo de mejorar flujos”. El reto es cambiar la manera en que la organización concibe la atención al cliente. Y eso incluye la forma en que interactúan pasajeros, agentes internos y las distintas áreas del negocio.

Ahí entra la Plataforma de Gestión 360, no como un software adicional, sino como un sistema integral centrado en el diseño de experiencias (UX), con una visión completamente interconectada.

¿Qué implica realmente una Plataforma de Gestión 360?

Aquí no se habla de una herramienta puntual ni de una interfaz estética. Se trata de una estrategia que alinea procesos, datos y personas. Una Plataforma de Gestión 360 implica rediseñar cómo fluye la información, cómo se toman decisiones operativas y cómo se vive cada experiencia de usuario, desde los clientes hasta los colaboradores internos.

Esta plataforma debía cumplir con tres propósitos principales:

• Unificar herramientas y datos: para minimizar fricciones internas y ofrecer una visión coherente de cada caso, solicitud o cliente.
• Rediseñar procesos con foco en eficiencia y personalización: lo que permite ofrecer respuestas más oportunas y relevantes.
• Adoptar una mentalidad de evolución continua: que asegure que la plataforma se adapte conforme cambien las necesidades del negocio y de los usuarios.

UX como motor del cambio organizacional

En una empresa con tantos puntos de contacto como una aerolínea, UX no se limita a una página web o a una app. Implica entender en profundidad todo el recorrido del usuario: desde la compra del boleto hasta el seguimiento post-vuelo.

Pero también —y esto fue clave— significa mejorar la experiencia de quienes atienden reclamos, gestionan reembolsos o resuelven consultas. UX se transforma así en un agente de cambio interno.

El equipo de LATAM comprendió que la tecnología, sin una estrategia clara, es solo un conjunto de herramientas. Como mencionó Mella: “La tecnología sin estrategia es solo software; la estrategia sin visión compartida es solo intención”. UX fue el vínculo que permitió alinear ambas.

Impacto 360: ¿quién se ve beneficiado?

Uno de los aprendizajes más relevantes fue entender que la experiencia no debe beneficiar únicamente al cliente final. Una Plataforma de Gestión 360 bien diseñada debe crear valor para tres tipos de usuarios:

1. Pasajeros

Con interacciones más rápidas, personalizadas y efectivas. La idea es que cada punto de contacto —sea digital, telefónico o en persona— se conecte con los anteriores. Menos repeticiones, menos frustración.

2. Agentes de atención

Estos usuarios internos suelen quedar fuera del foco del diseño. Sin embargo, su experiencia impacta directamente en la eficiencia, empatía y calidad de resolución. Mejorar sus herramientas mejora todo el ecosistema.

3. El negocio

Reducir tiempos y costos operativos es evidente, pero el verdadero valor está en mejorar la reputación, aumentar el NPS y fidelizar clientes. Un impacto especialmente valioso para empresas en mercados exigentes como el mexicano.

El camino: de alinear visiones a validar soluciones

Implementar una plataforma de este tipo no es una entrega única. LATAM lo abordó como un proceso iterativo, dividido en cuatro etapas clave:

Alineación y visión

Primero fue necesario alinear a las distintas áreas (negocio, diseño, tecnología, operaciones) bajo un objetivo común. No se trataba solo de “mejorar una plataforma”, sino de construir una experiencia eficiente, coherente y empática.

Estrategia y diseño

Con una visión compartida, el siguiente paso fue definir cómo debía ser esa experiencia. UX fue esencial aquí, facilitando procesos de co-creación, priorización de funcionalidades y exploración de nuevos flujos.

Implementación y validación

La plataforma se desarrolló por módulos, priorizando los puntos con mayor fricción. Cada avance fue probado con usuarios reales —internos y externos— y mejorado rápidamente.

Cierre e impacto

Más que un final, esta etapa consistió en visibilizar los resultados: menor tiempo de atención, mejores evaluaciones, herramientas más simples y un notable aumento en satisfacción del usuario.

Recomendaciones prácticas desde la experiencia

Mella cerró su participación con consejos útiles para cualquier organización mexicana que quiera mejorar su servicio:

• Cuestionar lo establecido: muchas veces los procedimientos internos complican la experiencia sin aportar valor.
• Pensar en la experiencia como un sistema interconectado: donde cada interacción influye en el todo.
• Utilizar los datos como impulsores del cambio: no como excusas, sino como guía para actuar.
• Trabajar en conjunto con otros equipos: para romper silos y construir soluciones desde el inicio.

Reflexión final: transformar culturas desde el diseño

La experiencia de LATAM demuestra que una Plataforma de Gestión 360 no es un proyecto tecnológico más. Es una apuesta estratégica para redefinir cómo se crea valor, cómo se conectan los equipos y cómo se impacta la experiencia de todos los usuarios.

En este contexto, UX en México se vuelve el catalizador que une visión, estrategia y acción. No es una capa decorativa, sino el eje central de una transformación profunda. Una herramienta con el poder de rediseñar productos, servicios y también culturas organizacionales.

Aquí puedes ver la charla completa de Jonathan Mella en Open Talks: