Reducción de reclamos a través del diseño conversacional: cómo un experimento mejoró la experiencia digital del usuario

Ese fue el caso de un experimento liderado por Nicolás Videla, UX Writer en LATAM Airlines, enfocado en resolver uno de los puntos más críticos del viaje digital: el Centro de Ayuda y el flujo de creación de casos para los pasajeros. El objetivo era claro: intervenir de forma inteligente la experiencia del usuario para lograr una reducción de reclamos significativa.

Punto de partida: detectar fricciones con impacto real

El equipo de experiencia tenía claro que algo no estaba funcionando. El 57% de los reclamos recibidos a través de canales digitales se originaban en el Centro de Ayuda, y dentro de esos, la categoría “Devoluciones” concentraba el 10%. Esto no solo representaba una alta carga operativa, sino también un foco de frustración para los pasajeros.

El análisis del flujo reveló dos fricciones principales: primero, los usuarios tenían dificultades para clasificar correctamente sus solicitudes, lo que derivaba en casos mal dirigidos y tiempos de respuesta prolongados. Segundo, el canal de contacto —un formulario web— no generaba confianza ni facilitaba una interacción efectiva. Resultado: más reclamos, menos soluciones.

Diseño conversacional como palanca de cambio

Con este diagnóstico, el equipo definió una estrategia basada en experimentación, rediseño e intervención en la comunicación. El foco se centró en la categoría “Devoluciones”, un segmento ideal para realizar pruebas sin impactar todo el sistema.

La intervención se estructuró en cuatro pasos clave:

• Rotulación de categorías: se mejoraron los nombres para que los pasajeros pudieran entender fácilmente cómo clasificar su problema desde el inicio.
• Rediseño web: el formulario tradicional fue reemplazado por una interfaz más amigable que invitaba directamente a iniciar una conversación vía chat.
• Diseño del chat: se diseñó una experiencia conversacional clara, empática y coherente, capaz de guiar al usuario hacia una solución efectiva.
• Pruebas A/B: se compararon los resultados de un grupo de control (formulario clásico) con un grupo de tratamiento (interfaz conversacional).

Resultados que marcan la diferencia

Más allá de las decisiones de diseño, lo que realmente llamó la atención fueron los resultados obtenidos.

Las métricas de observabilidad mostraron un impacto contundente:

• Reducción de reclamos: se logró una disminución del 58%, superando ampliamente la meta inicial del 12%.
• Categorización correcta: el 52% de los casos fueron bien clasificados desde el principio. Aunque no se alcanzó el 65% esperado, la mejora fue considerable.
• Preferencia por el chat: el 72% de los usuarios eligieron el canal conversacional en lugar del formulario, confirmando la preferencia por experiencias más humanas.
• Resolución en el primer contacto (FCR): se alcanzó un 71% de efectividad, superando ligeramente la meta del 70%.

Estas cifras no solo validan la eficacia del diseño conversacional, sino que también abren nuevas oportunidades para repensar cómo se diseñan las interacciones digitales, en México y en toda la región.

Devoluciones como punto de partida

Gracias a los buenos resultados, el canal de chat se extendió a otras categorías clave como “Problemas en la compra” y comenzó una fase piloto en “Cambios voluntarios”. Esta expansión respondió directamente a los aprendizajes del experimento y a la capacidad del equipo para escalar soluciones probadas.

Más allá de los números, el proceso dejó aprendizajes profundos:

• El diseño conversacional no es solo tecnología: implica comprender cómo habla el usuario y cómo quiere ser atendido.
• La experimentación debe tener foco, hipótesis claras y métricas bien definidas.
• El monitoreo constante es esencial para iterar y escalar con éxito.
• La colaboración entre diseño, tecnología y negocio es lo que permite convertir una buena idea en una solución real.

Un impacto que va más allá del usuario

Los cambios en la experiencia beneficiaron no solo a los pasajeros, que recibieron respuestas más claras y rápidas, sino también a la compañía, que logró disminuir la fricción en puntos sensibles del viaje digital. Incluso los equipos internos se vieron favorecidos, al generar una mejor articulación entre contenido, tecnología y operación.

Este tipo de intervenciones demuestran algo fundamental: la reducción de reclamos no se logra únicamente con respuestas más rápidas, sino diseñando mejor desde el origen. Es ahí donde el diseño conversacional deja de ser una moda y se convierte en una herramienta estratégica para empresas en México que buscan diferenciarse en la experiencia digital.

¿Cómo avanzar en el diseño conversacional en México?

Si tu empresa en México enfrenta altos volúmenes de reclamos digitales, esta experiencia puede servirte de guía. Implementar este tipo de soluciones no requiere grandes inversiones, pero sí una mentalidad abierta al cambio, disposición para experimentar y un enfoque estratégico en el diseño.

Porque diseñar conversaciones no es solo redactar bien. Es entender el problema, construir flujos humanos y lógicos, y medir su impacto en toda la cadena de valor.

¿Quieres conocer más detalles sobre este caso?

Te invitamos a ver la charla completa de Nicolás Videla en el evento Open Talks de 2Brains, donde comparte todo sobre el experimento, sus desafíos y los aprendizajes clave.